Gianna è una ispettrice di strutture ricettive alberghiere ed esperta in formazione del personale presente in queste residenze di lusso. Inizialmente è stata docente di lingua inglese per il British Institute e inserita in un consorzio di promozione turistica sul nostro territorio, laghi compresi, accostandosi così alla realtà alberghiera. La pubblicazione di un manuale di veloce consultazione sulla ristorazione, in lingua inglese, la portò in seguito a lavorare come consulente per l’Italia per Johansens, un casa editrice inglese di una guida analoga alla francese Michelin. Quando avvenne la fusione con Condé Nast, una casa editirice nota a livello internazionale, per le importanti pubblicazioni quali Vogue, House and garden e Vanity fair, la sua attività è diventata quella di ispettrice di strutture ricettive, di hotel, spa e locali di lusso, da lei selezionati e approvati con grande competenza e professionalità. Qualità che le sono pubblicamente riconosciute assieme alla grande capacità di relazione che riesce a stabilire con l’interlocutore e al sorriso sempre presente.
Nella serata in cui è stata relatrice presso la sede del Rotary Club Gattinara, in Villa Paolotti, ha espresso anche le sue capacità espositive spumeggianti e coinvolgenti. C’è stata così la possibilità di entrare in un mondo non abituale e inconsueto: quello dei resort, ville, hotel di lusso. Ci è stato svelato come avviene l’attività di audit cioè di accertamento che le strutture, per qualità, ambiente, sicurezza, igiene, siano conformi ai requisiti richiesti per la tipologia ricettiva dichiarata.
Tante volte le è stato chiesto come si faccia valutare la qualità dell’hotel al di là dell’immagine che esso propone sui propri depliant o pagine web?
La valutazione della qualità dell’hotel si fa innanzitutto con gli occhi e con le aspettative del cliente facoltoso che si aspetta un servizio all’altezza di ciò che ha pagato. La valutazione si fa con le proprie emozioni ma occorre anche la propria professionalità, perché si passa dal castello o alla struttura che ha è dotata di spa, di duecento o soltanto di tre camere.
Ci sono comunque tre fattori comuni a tutte le diverse situazioni.
La prima cosa è l’accoglienza. Bisogna percepire il vero senso dell’ospitalità nel momento in si viene accolti, il calore e le emozioni che vengono trasmesse. E’ quanto avviene anche con i nostri ospiti: ci sono case che trasmettono subito una sensazione di calore, di benessere, di coinvolgimento mentre altre non trasmettono emozioni .
Il secondo aspetto fondamentale da valutare sono la pulizia e la sanificazione. Prima del Covid i criteri di valutazione erano l’accoglienza e i servizi, perché un hotel di lusso deve comunque garantire anche i servizi. Al giorno d’oggi è fondamentale che l’ambiente sia igienico e continuamente sanificato, eliminando i batteri e gli agenti contaminanti che non si riescono a rimuovere con le comuni pulizie. Pensiamo che cosa trattiene un cuscino su cui ha dormito uno sconosciuto prima di noi!
Il terzo criterio è l’obiettività con cui si fa la verifica, che non si fa condizionare né dall’immagine promozionale proposta dall’hotel né dal proprio gusto personale, ma che richiede la perfetta conoscenza di ciò che avviene nei vari ambienti della struttura: dalla reception alla cucine, dalla efficienza della concierge, pronta a soddisfare ogni nostro desiderio, all’housekeeping, il lavoro di sanificazione e di cura delle dotazioni di camera degli addetti ai piani.
Sono questi aspetti che evidenziano l’unicità della struttura oltre alla capacità del personale di sottolineare la bellezza dell’ambiente circostante, la qualità della ristorazione, l’attenzione alla tradizione e a quanto serve per farti sentire il protagonista del tuo soggiorno.
Ci deve essere equilibrio tra prezzo e servizi proposti, tra la qualità che si promette e quella che si offre realmente, ma soprattutto quella che si è creata come aspettativa nella mente dell’ospite.
Se la valutazione conferma l’appartenenza al top di gamma della struttura, sarà poi compito di Gianna rendere desiderabile quella location col fascino della sua parola e della sua recensione, in modo da far nascere la tentazione da cui, come dice Oscar Wilde, l’unico modo per liberarsene è cedervi.